Una de las tareas más difícil de cualquier líder o responsable es tener que comunicar una mala noticia, por ejemplo la muerte a un familiar, escribir una carta pésame o transmitir el dolor de una organización -y tamién personal -a alguien ante un hecho difícil. En un momento u otro todos nos vamos a enfrentar a una de estas situacines ¿Cómo escribir una carta de pésame? ¿Cómo transmitir un hecho dificil? ¿Cómo ser el portador de malas noticias?.
Este es el caso de Lincoln con una gran carta y una gran metedura de pata.
La carta pésame más difícil
El Presidente Lincoln se enfrentó en plena guerra civil americana a una situación excepcional. Tener que ponerse en contacto con una madre que había perdido no uno, ni dos, ni tres…. sino a cinco hijos.
En su estilo lacónico, pero no por ello menos efectivo, Lincoln nos da un ejemplo de pura elocuencia:
Mansión Ejecutiva. Washington. 21 de noviembre, 1864
A la Señora Bixby,Boston. Mass[achusetts]:
Estimada Señora, me ha sido mostrada en los archivos del Departamento de Guerra una declaración de Asistente General de Massachusetts por la que usted es la madre de cinco hijos que han muerto gloriosamente en el campo de batalla. Siento como cualquier palabra mía es débil y carece de frutos para intentar evitarle el dolor de una perdida tan enorme. Pero no puedo dejar de hacerle sentir la consolación que puede encontrarse en el agradecimiento de la república por cuya salvación ellos murieron. Rezo a Nuestro Padre en los cielos para que pueda calmar la angustia de su duelo, y que le deje tan solo la preciada memoria de los amados y perdidos, y el solemne orgullo que debe usted tener por haber hecho tan costoso sacrificio en el altar de la libertad.
Sincera y respetuosamente suyo,
Abraham Lincoln.
Executive Mansion, Washington, November 21, 1864.
Mrs. Bixby, Boston, Massachusetts:
DEAR MADAM: I have been shown in the files of the War Department a statement of the Adjutant-General of Massachusetts that you are the mother of five sons who have died gloriously on the field of battle. I feel how weak and fruitless must be any words of mine which should attempt to beguile you from the grief of a loss so overwhelming. But I cannot refrain from tendering to you the consolation that may be found in the thanks of the Republic they died to save. I pray that our Heavenly Father may assuage the anguish of your bereavement, and leave you only the cherished memory of the loved and lost, and the solemn pride that must be yours to have laid so costly a sacrifice upon the altar of freedom.
Yours very sincerely and respectfully,
Abraham Lincoln.
Un magnífico ejemplo de oratoria…
Una pieza en la que en un solo párrafo, escrito a mano por el propio presidente,se ejecuta un gesto de comunicación extraordinario. No solo cubre el aspecto necesariamente oficial de transmitir la confirmación de las muertes, lo que hace con su referencia a los archivos, pero incluso esa primera frase oficial contiene ya palabras que involucran personalmente al propio Lincoln “me ha sido mostrada”, además de una referencia generosa a la persona que ha llamado la atención del presidente sobre este caso.
En el siguiente párrafo Lincoln trata de transmitir las emociones que sin duda siente, pero renuncia a algo tan falso como comparar un dolor con el de la víctima. Por ultimo, aunque declare queno quiere hacerlo, sin embargo sí que aporta aquellos que una autoridad, un verdadero líder responsable, puede hacer: Dar a la víctima de estos hechos al menos un cierto consuelo u orgullo explicando lo que significa ese sacrificio. Lincoln recuerda a la madre que esos hijos han defendido no un puesto en una batalla o escaramuza, sino que han salvado una república y sobre todo se han sacrificado por la Libertad.
Y un gran fallo administrativo…
El único problema de esta carta, magnífica formalmente desde el punto de vista de la comunicación,era que los datos que le habían mostrado a Lincoln eran falsos. La madre creía que todos sus hijos habían muerto y recorría los pasillos de administraciones tratando de encontrar fe de su situación. Sin embargo más tarde se supo que dos efectivamente habían muerto, dos habían sobrevivido y de un quinto había noticias contradictorias.Una impresionante metedura de pata.
Otro caso similar con cinco hijos (esta vez sí que todos murieron) se le presentó al presidente Rooselvet. Relacionado: Rooselvet intercambia cartas con una madre que ha perdido a sus cinco hijos en combate
Qué podemos aprender
Una carta impresionante, en todo caso, de la que podemos aprender para casos similares en los que tengámos que comunicar malas noticias o redactar una carta de pésame:
- Revisar los datos, revisar los datos, revisar los datos. Evitar un error es esencial.
- Ser humanos. Redactar la carta a mano, tratar de transmitir nuestras propias emociones.
- Cumplir con el deber. Pese a las emociones, debemos recordar que nuestro texto o palabras deben cumplir el cometido oficial que nos corresponda. No en vano esta celebre carta al parecer fue rota por el dolor de la madre que la recibió, siendo una comunicación oficial que confirmaba la muerte de sus hijos.
- Ser breves. Extenderse más de lo preciso no tiene sentido cuando se trata de un hecho luctuoso.
- Entender al otro. Es evidente que no podemos sentir lo mismo que el receptor en su enorme dolor, pero debemos ser sensibles a los que realmente está pasando y tratar de ponernos en su situación
- Dar algo. Esperanza, palabras, información o comprensión de lo que ha pasado, sentido a porqué ha pasado. Pueden parecer palabras vacías, pero muchas personas en situaciones de shock quieren dar sentido a lo que ha pasado. Dar transcendencia específica a una muerte puede ayudar a entender que ha servido para algo y mitigar el dolor.
A pesar de su fallo, la carta de Lincoln pasó a la posteridad como un ejemplo de comunicación y de hecho se cita en películas, como Salvar al Soldado Ryan, o en situaciones similares que se han producido después.
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