Cada dos por tres surgen nuevas polémicas en redes sociales generadas por comentarios desafortunados de empresas, instituciones o personalidades públicas en sus perfiles sociales. Si el equipo responsable del contenido digital no consigue atajar la polémica rectificando y pidiendo perdón si fuera necesario, el problema puede agrandarse y generar una crisis de comunicación que ponga en peligro la reputación e imagen de la marca o el personaje.
A continuación analizamos 5 tuits que desataron una crisis de comunicación en redes sociales:
1. La fina línea entre la ironía y la ofensa
La Guardia Civil ha sido elogiada en varias ocasiones por su estrategia de contenidos en las redes sociales, una labor que incluso ha sido reconocida con el galardón ADSL ZONE por «los consejos sobre aspectos básicos del día a día, las alertas sobre personas desaparecidas buscando la colaboración ciudadanos o la prevención sobre peligrosos delincuentes buscando datos sobre su paradero».
Muchas veces hacen gala del humor para advertir a la población de ciertos peligros consiguiendo que la información se viralice y llegue al público objetivo. Pero no siempre el humor o la ironía funcionan, ya que hay casos en que su uso puede ser contraproducente. Es lo que le pasó a uno de los miembros del equipo de redes sociales de la Guardia Civil al publicar el siguiente tuit: «Los Mossos investigan la aparición de unos muñecos colgados de un puente con los logos de PP, Cs y PSC. Pues si son los @mossos los que investigan vamos a ponernos cómodos…»
La reacción a este mensaje desafortunado y que pudo desatar una crisis entre los dos cuerpos policiales, fue bastante rápida y contundente. En otro tuit explicaron lo que había ocurrido sin poner excusas, pidieron disculpas a los Mossos y anunciaron que se depurarían responsabilidades.
Aunque la polémica saltó a los medios de comunicación la efectiva respuesta de la Guardia Civil logró atajar la polémica, que se cerró con la aceptación de las disculpas por parte de los Mossos a través de su cuenta de Twitter.
2. Programar mensajes sin verificar
En pleno Black Friday la cuenta de McDonald’s en Twitter publicó el siguiente mensaje: «Need copy and link». Quizá lo que quería publicar el community manager sería alguna oferta relacionada con el viernes negro, pero la programación le jugó una mala pasada y más de 160.000 seguidores vieron un mensaje que fue objeto de memes en la red, incluido el que publicó McDonald’s para quitarle hierro al asunto y reconocer que cualquiera puede cometer un error.
3. Exceso de sinceridad
Dulceida es una conocida influencer española que cuenta con más de dos millones de seguidores en Instagram. Su éxito se debe en parte a un estilo natural, desenfadado y cercano que logra enamorar a su audiencia. Además ella siempre suele expresarse de forma muy sincera y no duda en mostrar facetas de su vida privada.
Pero ese exceso de sinceridad le salió rana al publicar un mensaje a través de Instagram Stories para decir a sus seguidores que durante sus vacaciones no se haría fotos con ellos, y que solo podrían saludarla. El comentario generó las críticas de muchos de sus seguidores y rápidamente la polémica saltó de las redes a los medios de comunicación. Su reputación se vio afectada y de hecho el mensaje le hizo perder algunos seguidores.
Además de recibir numerosas críticas, Twitter también le sacó los colores por las numerosas faltas de ortografía que contenía su texto. Durante una entrevista en televisión Dulceida reconoció que no se arrepiente de no haber acabado la ESO y animó a sus seguidores a ser influencer ya que, según su opinión, no es necesario estudiar.
4. Acompañar el texto con imágenes desafortunadas
Joaquín López-Dóriga es un conocido periodista mexicano que anunció a través de su cuenta de Twitter la incineración de los restos del cantante Juan Gabriel. Hasta aquí todo correcto si el comunicador no hubiera enlazado el texto con un artículo sobre los peligros de comer carne, ilustrado con una imagen de una hamburguesa haciéndose a la parrilla. El periodista recibió numerosas críticas por su falta de tacto y por no cuidar el contenido publicado.
Al darse cuenta del error López-Dóriga borró el tuit, reconoció el error pero se olvidó de pedir disculpas, que sin lugar a dudas hubieran agradecido los seguidores y familiares de Juan Gabriel.
5. Aprovechar la actualidad a toda costa
El 21 de diciembre de 2016 se produjo en Tultepec (México) una explosión provocada por fuegos artificiales que ocasionó la muerte a más de 30 personas. Muchas veces en redes sociales se publican contenidos o imágenes relacionados con la actualidad para conseguir más visibilidad. Sin embargo, el tuit que publicó la marca Ricolino el mismo día del accidente estaba totalmente fuera de lugar. 
Cualquier contenido que se publique en las redes sociales puede convertirse en viral y llegar a todo el mundo en tan solo unos minutos. Es lo que le ocurrió al profesor de ciencias políticas Robert Kelly durante una entrevista en directo para la BBC. Kelly se encontraba en el despacho de su casa contestando a las preguntas del presentador cuando sus hijos entraron en la habitación e interrumpieron la entrevista. El vídeo tiene más de 25 millones de visitas en YouTube.
Las redes sociales son un magnífica herramienta de comunicación que ayuda a las empresas a conectar con su audiencia. Pero hay que tener mucho cuidado con los contenidos que se publican y ser conscientes de que algunos mensajes pueden ofender a algunas personas. Por eso es fundamental revisar los contenidos 2, 3 o 10 veces antes de darle al botón de publicar. Porque aunque se puedan borrar, siempre habrá algún tuitero que haya capturado tu tuit para hacerlo circular por las redes.
Recuerda que en redes sociales se está a un solo click de encender la chispa y provocar un verdadero incendio.
Si quieres conocer otros errores cometidos en redes sociales y cómo actuaron las marcas para atajarlos, te recomendamos que leas los 10 errores en Twitter de community managers que afectaron a la reputación de sus empresas.
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